マーケティング

マーケティングは消費者のコントロールじゃない!マーケティングで大切なたった一つのこと(『インターネット的』より)

こんにちは!きよふみ(@Kikki_Sato)です。

私は来年の4月からマーケティング担当として就職することになっているので、「そもそもマーケティングって何だろう?」、「マーケティングの一番本質的な考え方って何だろう?」と考えることが多くなりました。

そんな時に、『インターネット的』という本を読んでいたら、マーケティングの本質について考えることができる良い文章があったので共有します。

マーケティングを完璧にできれば消費者をコントロールできる?

「消費者」という名前をつけられて、マーケティングという「科学(?)」でコントロールできると思われている人々だって、タイヘンです。ってゆーか、「そんなことができるわけないだろ?」と、ツッコミを入れたくなります。

このフレーズは私は大いに同意します。マーケティングを行うものとして大いに気を付けなければいけないなと思うフレーズです。

マーケティングを勉強していると必ず出てくるコトラーという人によると、マーケティングの定義は以下の通り。

マーケティングの狙いは、顧客というものをよく知って理解し、製品が顧客にぴったりと合って、ひとりでに売れてしまうようにすること。 

この定義通りにマーケティングを行うとすれば、最も理想なのはお客様一人一人にあった商品やサービスを、届けるということになります。ということは、性格や考え方の違う一人の人に向けて最適なサービスや情報を提供することを目指すわけです。

しかし、これは非常に難しい。例えば、今この記事を読んでいるあなたの一日を想像してください。行動や考えはバラバラでしょう?過去の行動からこれからどんなものを欲しがるかなんて予想できますか?できませんよね。

これが「お客様」という他人であればなおさらでしょう。「消費者」という大きなくくりで完璧にコントロールできるほどお客さまって甘いものではありません。

マーケティングの中にはターゲティングという形で大まかな属性を決めてサービスを届ける考え方があります。しかし、先述の内容を踏まえると無理がありますね。以下のフレーズを読むと無理であることがさらにわかってもらえるはず。

テレビ番組などの企画会議で「F・1層(若い女性視聴者という分類)の掘り起こしを重点にしてですね」などと語られているのも、やっぱりもう、ヘンなことですし。女性のためのインターネット・サイトを考えるときに、「ファッション・グルメ・エンターテインメント・キャリア」なんてコンテンツを並べ立てることも、ヘンでしょう。そういうものに興味を持つのが女性の特質だという「マーケティングの結果」が出ているかどうかは知りませんが、ぼくが女性なら、何かヘンだなぁと思ってしまいます。

女性だとしても、行動なんてバラバラでしょう。私は男ですが、男といっても行動はバラバラなのでおそらく女性であっても話は同じですよね?

女性が、焼き鳥屋でチューハイ飲みながら裁判の話をしていてもおかしくもないし、その同じ女性が、あるブランドの服を買いたかったり、新しい口紅に心を弾ませていたりしていても、まったく不思議はないでしょう?  役割は、点滅しているのです。  ぼくも、これを書いている間、何度も「ペットボトル入りのお茶」の消費者になったり、夫になったり、新聞の購読者になったり、野球ファンになったり、いろんな人格を点滅させています。それを、わかろうとしても、無理でしょう?

いくらマーケティングの研究が進み、より高度なマーケティング論が出たとしても一人の人間の行動を理解して完璧に行動をコントロールしてサービスを届けるなんてことは無理なのでございます。こんなことをマーケティング担当が言うのもどうかと思いますけど笑。

そりゃ、「マーケティング」という科学で「消費者」をコントロールして、完璧なタイミングでサービスを提供して売り上げを上げることができたらいいんですけどね。

今自分の隣にいる人の考え方もわからない私たちが、科学のチカラで複数の人間を「消費者」とかいうくくりでコントロールするというのが無理あるでしょう。どこまで行っても分かり合えない部分があるのが人間ですからね。完璧に分かり合えたら人間関係でのトラブルなんて起きないっての!

一人の人の困っていることに対して提案できるよう信頼してもらう

科学でスカッと整理できると思わずに、わかりあえない者どうしが、どうやって信頼を結んでいけるのかを考えたほうが、これからの社会に合っていると思うのですが。

マーケティングをがっつり勉強しても限界はどうしてもあるんです。最終的には確率の話になるので。確立というと聞こえはいいですけど、要はサービスを届けられるかは最終的には一人一人のランダムな行動に依存するってことですよ。

ですから、一人の人の困っていることに対して「これだったら解決できると思うよ!」と提案できるまで信頼してもらうことが最終目標なんじゃないですかね。

マーケティングでできるのは、

  • 「一人の人が困っていること」をより具体的に想像する、理解できるよう努力する
  • 困っていることを解決できるまでサービスを改善する
  • 困っていることを解決できるまで「一人の人」のイメージを鮮明にする
  • サービスを調べることができるように環境を整える
  • 「ここのサービスなら自分の悩みを解決してくれる!」と思ってもらえるように信頼を積み重ねる

くらいなのかなと思っています。一言で表すとマーケティングで大切なのは「人を理解して信頼を作ること」です。当たり前かな笑

まぁ、こんなことを考える人が多いからペルソナ(サービスを届けたい人の人物像をより具体的なプロフィールに落とし込んだもの)とかビッグデータ(お客様の行動を大量のデータとして処理し、改善に役立てること)とかがビジネスで騒がれているんでしょう。

あくまでマーケティングの本質を見失うことなく、マーケティングというスキルを活用して多くの人の役に立ちたいなと思っている今日この頃。

まだマーケティングの業務をほとんどやったことのない人間が偉そうに語っても仕方がないのですが、思うところがあったので一人でも多くの人がマーケティングについて考えるきっかけになれば幸いです。

これだけは頭に入れて帰ってね!
  • ちょっと勉強したくらいでコントロールできるほど、一人の人間って甘くない
  • マーケティングで大切なのは「人を理解して信頼を作ること」
考えてみてね
  • あなたにとってのマーケティングとは?
  • マーケティングでどんなことができる?また逆に何ができない?

長文を読んでくれてありがとうございます。今回の記事を考えるきっかけになった本はこちら。

 

非常に良い本なので、マーケティングとウェブに関わっている人は一読をお勧めします。

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kikki sato
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